Sztuka porozumienia się jest jedną z podstawowych umiejętności życiowych. Komunikowanie się to porozumiewanie się między ludźmi. Komunikacja jest procesem, w którym ludzie dzielą się znaczeniami za pośrednictwem komunikatów ustalonych w określonej kulturze.
Komunikujemy się za pomocą telefonów, wideofonów, Internetu, ale najwyżej cenimy sobie kontakt bezpośredni. Większość z nas na komunikację przeznacza kilka godzin dziennie i wydawałoby się, że potrafimy się komunikować. Nie zawsze jednak, z różnych powodów, dochodzi do skutecznej komunikacji.
Język jest narzędziem komunikacji, to znaczy służy do porozumiewania się między ludźmi. Każda sytuacja, w której używamy swojego narzędzia, jakim jest język, jest przykładem aktu komunikacji językowej. Model stworzony przez Romana Jakobsona, wskazuje na elementy niezbędne do tego, żeby akt komunikacji językowej mógł zaistnieć. Ten model jest opisany w rozprawie Poetyka w świetle językoznawstwa (polski przekład w: W poszukiwaniu istoty języka.) Schemat komunikacji za Jakobsonem, odnosi się do aktów mowy oraz tekstów pisanych i opiera się na sześciu elementach takich jak:
- Nadawca,
- Odbiorca,
- Kontekst,
- Kod,
- Komunikat,
- Kontakt.
Każdy komunikat powoduje również reakcję u odbiorcy, zwaną sprzężeniem zwrotnym. Jak widać, komunikacja interpersonalna jest procesem złożonym z wielu elementów, a co za tym idzie, może zostać zakłócona w różny sposób i na rozmaitych etapach.
Jak tego uniknąć? Aby zwiększyć szanse na realizację założonego przez siebie celu interakcji, warto poznać kilka zasad oraz technik:
1. Aktywne słuchanie
Kluczem do zrozumienia rozmówcy jest okazanie mu zainteresowania. Należy skoncentrować się na jego słowach oraz mowie ciała, zamiast skupiać się na nieistotnych rzeczach: jego wyglądzie, leżącej przed nami gazecie czy włączonym w tle telewizorze. Nawiązujmy kontakt wzrokowy, nie przerywajmy partnerowi interakcji i zadawajmy mu dodatkowe pytania (najlepiej otwarte, pozostawiające przestrzeń na wyrażenie szczerej opinii).
2. Opanowanie
Bardzo istotna jest cierpliwość (ważne jest zarezerwowanie sobie wystarczającej ilości czasu na rozmowę) i trzymanie emocje na wodzy. Unikajmy kłótni o to, „kto ma rację”. Zastąp słowo „racja” określeniem „opinia”, bo opinii, jak wiadomo, jest tyle, ilu ludzi na świecie i każdy ma pełne prawo do posiadania własnej.
3. Sprecyzowany cel komunikacji
Osiągnięcie celu jest możliwe jedynie wówczas, gdy zdajemy sobie z niego sprawę. Przed rozpoczęciem rozmowy warto więc zastanowić się, co planujemy przez nią osiągnąć (może to być jedynie wysłuchanie nas przez drugą osobę, ale również podpowiedź, rada, podjęcie decyzji). Po określeniu celu konwersacji warto wyartykułować go naszemu rozmówcy.
4. Odpowiedzialność za własny komunikat
Jeśli chcemy być odbierani jako osoby wiarygodne i godne zaufania, musimy brać odpowiedzialność za własne słowa. Nie wahajmy się zaznaczyć, że nie jesteśmy czegoś pewni. Jeśli widzimy, że nasz rozmówca wydaje się być zakłopotany, nie przerzucajmy na niego odpowiedzialności („Dlaczego nie rozumiesz tego, co mówię?”), a postarajmy się sprecyzować lub wyjaśnić prezentowany przez siebie punkt widzenia. Przyznawajmy się do błędów i na bieżąco korygujmy zakłócony przez nie komunikat.
5. Jasne i precyzyjne komunikaty
Język, którym się posługujemy, powinien być prosty i jednoznaczny, a także dopasowany do rozmówcy. Unikajmy skrótów i żargonów (jeśli nie mamy pewności, że partner interakcji je zrozumie), a także zbyt długich i rozbudowanych zdań. Warto powtarzać najważniejsze informacje, używając w tym celu innych słów. Mówmy o faktach i konkretnych wydarzeniach (np. „Spóźnił się pan z tym zleceniem aż o 5 dni”, zamiast: „Jest pan niesolidny i nieodpowiedzialny, nie dotrzymuje pan terminów”).
6. Konstruktywna informacja zwrotna
Informacje zwrotne pomagają nam dowiedzieć się, czy zostaliśmy trafnie zrozumiani, a także jak druga osoba odbiera nasze zachowanie. Pozwalają również na bieżąco konfrontować cel wypowiedzi z osiągniętymi rezultatami i dokonywać ewentualnych korekt. Konstruktywna informacja zwrotna dotyczy jej nadawcy (np. „Przykro mi, że tak się zachowałeś”, „Jestem zawiedziony, że spóźniłeś się na to spotkanie”, zamiast: „Ty zawsze tak się zachowujesz”, „Znowu się spóźniłeś”).
Komunikacja werbalna i niewerbalna
Komunikację możemy podzielić na komunikację werbalną i niewerbalną:
Komunikacja werbalna to mowa. Rozróżniamy różne rodzaje wypowiedzi werbalnej: mowa, polecenia, pytania, instrukcje i informacje.
1. Elementy aktywnej komunikacji werbalnej
Aby komunikacja werbalna była efektywna, osoby komunikujące muszą mieć rozwinięte umiejętności w zakresie:
- poprawnego mówienia,
- czytania ze zrozumieniem,
- aktywnego słuchania,
- przekonywania,
Niezwykle ważną umiejętnością ze wskazanych wyżej jest umiejętność aktywnego słuchania. Możemy ją stale ćwiczyć i usprawniać, stosując następujące techniki:
- odzwierciedlenie, dzięki któremu informujemy rozmówcę, w jaki sposób zrozumieliśmy przekazywane przez niego intencje lub odczucia,
- parafrazowanie, dzięki któremu powtarzamy usłyszany komunikat, by upewnić się, czy został dobrze zrozumiany,
- klaryfikacja, dzięki której skłaniamy rozmówcę do tego, by skoncentrował się na głównej idei komunikatu, lub prosimy o doprecyzowanie i wyjaśnienie komunikatu w taki sposób, by był bardziej zrozumiały,
- potwierdzenie, dzięki któremu dopowiadamy pewne słowa, zwroty, potwierdzając tym samym, że słuchamy i jesteśmy zainteresowani.
2. Elementy komunikacji niewerbalnej
Komunikacja niewerbalna to zespół niewerbalnych komunikatów nadawanych i odbieranych przez ludzi na wszystkich niewerbalnych kanałach jednocześnie.
Elementy komunikacji niewerbalnej:
- gesty
- ton głosu
- wygląd: twarz, odzież, włosy, ciało
- uśmiech, płacz, wzdychanie
- sposób w jaki siedzimy, chodzimy, stoimy, komunikujemy się wzrokowo
- odległość od rozmówcy
- sposób w jaki tworzymy otoczenie fizyczne
- nasze otoczenie
Błędy w procesie komunikacji
Dość często zdarza się, że w wyniku komunikacji na poziomie werbalnym dochodzi do nieporozumień czy też konfliktów. Do najczęściej pojawiających się zakłóceń należą:
- przerywanie partnerowi w trakcie trwania jego wypowiedzi – sugeruje brak zainteresowania i uwagi.
- krytykowanie partnera i moralizowanie – wszystkie krytyczne uwagi oraz oceny powinny odnosić się do konkretnych zachowań partnera, a nie do niego jako do osoby; dobrze jest również unikać formułowania swoich wypowiedzi w formie nakazów („musisz”, „powinieneś”, „nie wolno”).
- grożenie – wszelkiego rodzaju groźby nie sprzyjają osiągnięciu porozumienia.
- nadmierne wypytywanie – „zalewanie” rozmówcy pytaniami może doprowadzić do sytuacji, w której poczuje się zagrożony; jeżeli w trakcie rozmowy jesteśmy zmuszeni zadawać partnerowi szereg pytań, warto poinformować go, do czego potrzebne są nam te informacje, i zapytać o zgodę na ich stawianie.
- popędzanie – jest zwykle odczytywane jako brak rzeczywistego zainteresowania osobą partnera i tematem rozmowy.
- nadmierne generalizowanie – używanie tzw. dużych kwantyfikatorów („nikt”, „nigdy”, „wszyscy”, „zawsze”, „każdy”) odnosi zwykle podobny skutek jak moralizowanie.
- „czytanie w myślach” – polega na przypisywaniu rozmówcy intencji, której on, być może, wcale nie posiada (inaczej mówiąc, wiemy lepiej, co ktoś miał na myśli – np. „chce mnie Pan wyprowadzić z równowagi”, „widzę, że nie jest Pani tym zainteresowana”).
- ucieczka od tematu – unikanie niewygodnych dla nas tematów bez jasnego poinformowania o tym może sprawić, że wydamy się rozmówcy niekompetentni lub niegrzeczni; jeżeli czegoś nie wiemy, lepiej się do tego przyznać, i poinformować, kiedy będziemy mogli udzielić wiążącej odpowiedzi.
Rodzaje komunikowania
- komunikowanie bezpośrednie (kiedy dochodzi do bezpośrednich interakcji pomiędzy nadawcą a odbiorcą)
- interakcja bezpośrednia
- komunikowanie pośrednie (kiedy komunikowanie zachodzi za pośrednictwem dodatkowego środka komunikowania medium)
- interakcja pośrednia
- komunikowanie jednokierunkowe
- komunikowanie dwukierunkowe
- interakcja pośrednia, np. za pomocą listów
- quasi-interakcja pośrednia za pomocą mediów masowych
AUTOR: Yuliia Velykotska
Fundacja Pro Omnis, Bydgoszcz
Bibliografia:
1. – PODRĘCZNIK SZKOLENIOWY DLA UCZESTNIKÓW/UCZESTNICZEK KURSU SPECJALISTYCZNEGO KOMUNIKOWANIE INTERPERSONALNE W PIELĘGNIARSTWIE dla pielęgniarek i położnych. Warszawa 2022. AUTOR MATERIAŁÓW DYDAKTYCZNYCH dr n. o zdr. Zofia Sienkiewicz, dr n. o zdr. Grażyna Dykowska.
2.- https://www.sptomaszowice.pl/model-aktu-komunikacji-wedlug-romana-jakobsona/ [dostęp 16.10.2024].
3. https://growthadvisors.pl/zarzadzanie/komunikacja-werbalna-i-niewerbalna [dostęp 24.10.2024].
4. Aleksander Gortat Materiały uzupełniające do treści szkolenia. Komunikacja społeczna i interpersonalna. Kanały przepływu informacji.
#FunduszeUE #FunduszeEuropejski
„Materiał powstał w ramach projektu partnerskiego pn. Opieka długoterminowa – kształcenie kadr Etap I- dofinansowanego ze środków Unii Europejskiej„