Barierami komunikacyjnymi określa się wszystko to, co zakłóca efektywne porozumiewanie się między nadawca komunikatu, a jego odbiorcą. Mają one negatywny wpływ na cały proces komunikacji. Bariery w komunikacji interpersonalnej mogą doprowadzić do całkowitego braku zrozumienia lub zniekształcenia przekazu i w konsekwencji do problemów z jego właściwą interpretacją.
Współczesne czasy charakteryzują się transmisją przeróżnych form informacji werbalnych za pośrednictwem Internetu, radia i telewizji, które człowiek odbiera, wykorzystując przy tym powszechnie dostępne urządzenia multimedialne, a także poprzez własne narządy wzroku i słuchu. Codziennie każdy z nas posługuje się również wieloma komunikatami w stosunku do osób, z którymi rozmawia. Często zdarza się, że te komunikaty przekazywane są do odbiorcy bez głębszego zastanowienia się nad ich ogólnym sensem i właściwym doborem słów. W wyniku takiej ignorancji, częstokroć dochodzi do zakłóceń, bowiem wiele tych samych słów posiada różne znaczenia, a niewłaściwie zestawione ze sobą w zdaniu, zniekształcają prawidłowe ich zrozumienie. W efekcie tego dochodzi do powstania nieporozumień, a nawet konfliktów, np. kłótni domowych między małżonkami.
Problemy związane z komunikacją międzyludzką (interpersonalną) pojawiają się wszędzie tam, gdzie człowiek je przekazuje, a więc zarówno w pracy zawodowej między współpracownikami, przełożonymi, w domu rodzinnym wśród domowników, a także w wielu innych miejscach, w których dochodzi do emisji zniekształconej informacji.
Celem komunikacji interpersonalnej jest przekazywanie różnego rodzaju treści potrzebnych do współżycia, współpracy w całym obszarze normalnego funkcjonowania człowieka. Jednak często zdarza się, że człowiek celowo lub nieświadomie powoduje lub napotyka na tzw. bariery komunikacyjne, które zakłócają prawidłowy odbiór komunikatów. Przeważnie wpływa to negatywnie na wizerunek osoby i ogólnie na stosunki międzyludzkie w danej społeczności. Należy więc przyjrzeć się temu z bliska i spróbować postawić następujące pytania: dlaczego tak się dzieje?
Co jest tego przyczyną? W literaturze tematu dostrzega się wiele opisów i przykładów dotyczących barier komunikacyjnych, które w sposób widoczny zakłócają normalny tryb życia jednostki. Każdy czynnik może stanowić przeszkodę, zarówno wewnętrzny, pochodzący od jednostki, i zewnętrzny, tzw. niezależny od rozmówców, np. warunki pogody – ciepło, zimno, hałas z otoczenia itp.
Warto zacząć od podstawowych czynników i wyuczonych cech charakter jednostki, do których zaliczyć można m.in.: ogólny status człowieka w społeczeństwie, czyli jego pozycja w organizacji, poziom wykształcenia, kultura osobista, wychowanie, kierowanie się szacunkiem dla drugiego człowieka bez względu kim jest i co robi, a także umiejętności wytworzenia przyjaznej atmosfery. Wymienione powyżej czynniki mają znaczący wpływ na ogólny przebieg komunikowania interpersonalnego.
Grażyna Kuś wymienia następujące wewnętrzne bariery: osądzanie, decydowanie za innych, uciekanie od cudzych problemów, blokady językowe. Autorka definiuje osądzanie jako „narzucanie własnych wartości innym osobom oraz wskazywanie rozwiązań cudzych problemów bez uwzględniania racji osób, których problemy te dotyczą, np. poprzez krytykę”. Decydowanie za innych prowadzi do blokowania „ich samodzielnego podejmowania decyzji, doprowadzając ich do uległości, np. adresat zakazuje, grozi, rozkazuje”. Kolejną barierą według Kuś jest uciekanie od cudzych problemów i ma miejsce wówczas, gdy „nie przejawiamy chęci słuchania drugiej osoby, nie chcemy wziąć pod uwagę ani uczuć, ani jej zmartwień, np. rozmówca odchodzi od tematu, logicznie argumentuje, pociesza”. Ostatnim czynnikiem są blokady językowe – „stosowane w sposób świadomy, w celu obniżenia poczucia wartości rozmówcy, lub nieświadomie, np. stosuje umowne kody, używa wulgaryzmów, wtrąca do rozmowy wypowiedzi w językach obcych itp.”
Barbara Sobkowiak wymienia kilkanaście barier w komunikacji międzyludzkiej i są to kolejno: fizyczne, językowe, odnoszące się do braku zgodności komunikatów werbalnych z niewerbalnymi, a także bariery percepcyjne i interpretacyjne, emocjonalne, dotyczące braku umiejętności słuchania, w zakresie pewnych działań konkurencyjnych wobec komunikowania się. Oprócz tego autorka dodaje inne bariery, typu manipulacyjnego, dotyczące zaufania i wiarygodności, w obszarze przerostu informacji nad jej zasadniczą treścią, a także bariery kulturowe, obyczajowe, religijne, związane w zasadniczy sposób z poziomem edukacji rozmówców.
Według Sobkowiak do barier fizycznych zaliczyć można tzw. „przelotność komunikowania się” ze względu na brak czasu, a więc np. w trakcie krótkiego spotkania mogą dominować chaotycznie skonstruowane wypowiedzi, które zazwyczaj są niedookreślone. Do innych przyczyn zakłóceń można zaliczyć tzw. „szumy o charakterze zewnętrznym”, czyli np. dźwięk samochodów, maszyn na placu budowy, ewentualnie z blisko umiejscowionego zakładu pracy lub „szumy o charakterze wewnętrznym” bezpośrednio związane z gorszym samopoczuciem, zmęczeniem, jakimś bólem, chwilową niedyspozycyjnością jednostki itp.
Z. Nęcki dodaje parę innych czynników o parametrach fizycznych związanych z zakłóceniami środowiskowymi, takich jak: temperatura, oświetlenie, wielkość pomieszczenia, układ architektoniczny i przestrzenny, umeblowanie pomieszczenia, a nawet zapach. Autor stwierdza, że uciążliwy, nieoczekiwany hałas wywoływać może silne stany irytacji.
Kolejną barierą, jakże ważną, jest sam język werbalny i posługiwanie się nim w sposób prawidłowy. Głównym celem ma być taka sama treść przekazu i odbioru. Na pozór nie jest to łatwe zadanie, ale człowiek częstokroć przekazuje informacje bez większego przygotowania, czyli bez doboru słów i ich właściwego zestawienia. Konsekwencją takiego podejścia są widoczne zakłócenia, a nawet długotrwałe konflikty. Nęcki przypomina o wieloznaczności aktów komunikacyjnych i zaimków. Według autora każde słowo ma „nieskończenie wiele odcieni znaczeniowych, zwłaszcza w użyciach metaforycznych” przy umiejscowieniu zaimka w zdaniu. W różnych przypadkach rola kontekstu zdania nabiera znaczenia semantycznego. Często człowiek wykorzystuje komunikaty niewerbalne, aby np. wzmocnić siłę przekazu informacji. Nie każdy z nas wykazuje skłonności aktorskie, aby prawidłowo zsynchronizować wypowiadane słowo z różnymi gestami ciała za pomocą mimiki, ruchów rąk, gestów, intonacji głosu. Rezultatem takiej pseudo postawy jest wysyłanie do odbiorcy sprzecznych komunikatów, które zakłócają prawidłowe zrozumienie treści werbalnej.
Z. Nęcki wskazuje na zakłócenia wówczas, gdy słuchacz nie wykonuje żadnych reakcji lub wykonuje reakcje negatywne poprzez np. ciągłe ziewanie, rzucanie „wściekłych” spojrzeń m.in. na adresata. Jest to w pewnym sensie wyrażenie dezaprobaty w stosunku do osoby przekazującej komunikaty.
Inną ważną kwestią są różnice w postrzeganiu nowych informacji, zwłaszcza jeśli są w sprzeczności z wcześniejszą wiedzą bądź doświadczeniem. Człowiek z natury jest leniwy i często posługuje się stereotypami. Takie zjawisko można porównać do edukacji dwoma rodzajami uczenia, jakie opracował Chris Argyris (1982). Wyróżnia on bowiem:
- „Pojedynczą pętlę – gdy uczenie pasuje do uprzednich doświadczeń i systemu wartości;
- Podwójną pętlę – gdy uczenie nie pasuje do uprzednich doświadczeń czy schematów”.
W przypadku drugiego rodzaju uczenia wymaga się od dorosłego przebudowy i zmiany schematów myślowych.
Podobnie postępuje się w komunikacji interpersonalnej. Osoba powinna wyjaśnić treść przekazu werbalnego, aby był on jednoznacznie zrozumiały dla wszystkich odbiorców.
Również, jak zauważa Z. Nęcki, nieporozumienia słowne i czynności rekonstrukcyjne w przypadku próby wyjaśnienia działania aparatury, urządzenia, kiedy adresat uzyskuje komunikat przepełniony niezrozumiałymi dla niego wyrazami oznaczającymi różne elementy typowo techniczne. Może zaistnieć inna sytuacja, kiedy dochodzące komunikaty są zbyt ciche. Wówczas powstaje problem z ich uchwyceniem i zrozumieniem. Autor postuluje upraszczanie komunikatów, zwłaszcza wśród dzieci, których słownictwo jest ubogie i wiele słów nie rozumieją, albo wśród cudzoziemców uczących się języka polskiego. Natomiast rekonstrukcja konwersacji wymaga większego wysiłku, ponieważ na skutek przerwania rozmowy, z reguły dąży się do odtworzenia jej fragmentów, które były wcześniej wypowiedziane, aby bez dalszych zakłóceń kontynuować wypowiedź.
Każdej rozmowie towarzyszą pewne reakcje emocjonalne i jest to niezależne od jednostki. W przypadku negatywnych informacji pojawiają się reakcje związane m.in. z lękiem, gniewem, a nawet agresją. W dodatku jednostka przestaje kontrolować przebieg odbioru treści komunikatów. Dochodzi wówczas do wielu nieporozumień, co może utrudnić współpracę i chęć komunikowania się. Zarówno przełożony jak i podwładni powinni być wyczuleni na sposób przekazywania komunikatów i ich wpływ na zachowania innych. Sobkowiak podkreśla przy tym ważną umiejętność słuchania drugiej osoby. Niekiedy dochodzi do konfliktu, ponieważ rozmówcy nie potrafią zrozumieć treści przekazywanej wiadomości. Istotną rolę odgrywa koncentracja i chęć słuchania, by nie zatracić jakiegoś fragmentu, który może wpłynąć na pełne zrozumienie sensu całego komunikatu.
Innym często spotykanym elementem zakłócającym skutecznie komunikowanie werbalne jest masowe wykorzystywanie technologii informacyjno-komunikacyjnych (TIK) w postaci smartfonów, tabletów, czytników e-booków, np.: w trakcie spotkania grupowego, zebrania zakładowego, szkolenia, konferencji itp. Taka forma zakłóceń jest popularna ze względu na ogólny dostęp do nowoczesnej technologii. Każdy więc sięga po cyfrowe źródła informacji, których zakres jest nieograniczony i przeważnie prowadzi do gromadzenia w zasobach pamięci ludzkiej nadmiaru różnych wiadomości, w większości zupełnie nieprzydatnych. Powoduje to dodatkową pracę dla mózgu związaną z wyodrębnianiem tego, co jest naprawdę niezbędne. Z drugiej strony jednostka traci bezpowrotnie drogocenny czas i jest narażona na szybsze zmęczenie psychofizyczne organizmu.
Człowiek z reguły nastawiony jest egoistycznie do prowadzenia jakiejkolwiek rozmowy. W pierwszej kolejności dba o własny interes i wszystko k niemu przyporządkowuje. Dlatego też istnieje duże prawdopodobieństwo, że w trakcie rozmowy dojdzie do manipulowania komunikatami poprzez ich próbę zniekształcenia lub fałszowania. Nadawca chce aktywnie wpłynąć na sposób zachowania lub postrzegania pewnych zdarzeń u odbiorcy. Niekiedy przełożony przekazuje informacje swoim podwładnym w sposób nieczytelny, niedookreślony, nie dba o ich rozwój i stabilizację, koncentruje się na realizowaniu własnej polityki, np. umocnienia władzy. Może też świadomie zniekształcać pewne informacje o pracownikach w protokołach sprawozdawczych dla wyższego szczebla kierownictwa. Taki sposób działania wpływa na zmniejszenie zaufania czy utratę wiarygodności ze strony najbliższych pracowników. Ma to również negatywny efekt na współpracę i pełne zaangażowanie w zakresie osiągania zamierzonych celów organizacji.
Jednym z ważniejszych elementów zakłócających funkcjonowanie człowieka jego środowisku mogą być bariery kulturowe, 0. Należy zastanowić się nad tym problemem z uwagi na to, że kraj jest częścią Unii Europejskiej, położony w centrum Europy, w którym od zarania dziejów państwowości mieszały się różne kultury, obyczaje, religie między Wschodem a Zachodem, Północą i Południem. Ostatnie lata jednoznacznie wskazują, że Polska zaczyna być coraz bardziej atrakcyjnym krajem dla emigrantów przybywających z różnych stron świata. Należy więc szczególnie zadbać o to, by jednostka dążyła do poszanowania tej „inności” w całym zakresie. Jest to możliwe tylko poprzez edukację i chęć zrozumienia odmienności, a także jej pełnego zaakceptowania w taki sposób, aby nie dochodziło do konfliktów na tle religijnym, rasowym w porównaniu do tego, co obserwuje się od wielu lat w różnych krajach, także na kontynencie europejskim.
Warto jeszcze na chwilę prześledzić bariery związane z utrudnianiem słuchania. G. Kuś wylicza ich aż 12 i są to odpowiednio: filtrowanie (jako słuchanie wybiórcze), porównywanie siebie z rozmówcą (utożsamiamy się z osobą mówiącą – także do nas), skojarzenia (w które zagłębiamy się wypatrując pewne podobieństwa), przygotowanie odpowiedzi w trakcie słuchania (próbujemy szybko skonstruować odpowiedź, zatracając sens komunikatu), domyślanie się (czyli o co chodzi w treści komunikatu adresata), osądzanie (próbujemy kogoś osądzić, nie znając do końca szczegółów), utożsamienie się (wydaje nam się, że to my przemawiamy), udzielanie rad, które raczej szkodzą rozmowie, sprzeciwianie się (protestujemy, nie zgadzamy się w wypowiedzią rozmówcy), przekonanie o swojej racji (usilne namawianie), zmiana toru (zmieniamy temat), zjednywanie (słuchamy, ale w ogóle się nie angażujemy).
Na podstawie powyższych przykładów stwierdza się jednoznacznie, że mnogość różnych sytuacji i towarzyszących im czynników może wpływać niekorzystnie na efekt prowadzenia rozmowy.
Komunikacja interpersonalna stanowi ważny „fundament” w prawidłowym funkcjonowaniu jednostki zarówno w trakcie wykonywania pracy zawodowej jak i w innych obszarach życia, np. osobistego, rodzinnego. Ogólna tendencja ustawicznego uczenia się i otwarty dostęp do technologii informacyjno-komunikacyjnych wspierają cały ten proces w usprawnianiu emisji i transmisji różnych komunikatów.
AUTOR: Yuliia Velykotska
Fundacja Pro Omnis, Bydgoszcz
Bibliografia:
- Dr Zbigniew Chodkowski. Uniwersytet Rzeszowski. ZARYS CHARAKTERYSTYKI KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ, MOŻLIWE ZAKŁÓCENIA I BARIERY https://repozytorium.ur.edu.pl/server/api/core/bitstreams/46601c1f-b8e9-44bd-8ac3-3f570c8705b5/content
- S.P. Morreale, B.H. Spitzberg, J.K. Barge „Komunikacja miedzy ludźmi”. Motywacja, wiedza i umijętności. Warszawa 2007
#FunduszeUE #FunduszeEuropejski
„Materiał powstał w ramach projektu partnerskiego pn. Opieka długoterminowa – kształcenie kadr Etap I- dofinansowanego ze środków Unii Europejskiej„
